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9 bonnes pratiques pour créer une formation en ligne au service client

La fidélité des clients se fonde grâce à une communication ouverte et un service client haut de gamme. Mais vos employés ont-ils ce qu'il faut pour fournir un service client excellent ? Dans cet article, je vais partager 9 bonnes pratiques pour créer une formation en ligne au service client mémorable.
9 bonnes pratiques pour créer une formation en ligne au service client

Comment créer une formation en ligne au service client mémorable

Les employés doivent vouloir répondre aux besoins du client et promouvoir votre marque efficacement. Après tout, ils représentent à tous égards la compagnie. C'est pourquoi ils ont besoin de ressources de formation en ligne haut de gamme qui développent les compétences pratiques et présentent une expérience concrète. Voici 9 bonnes pratiques pour développer une formation en ligne au service client mémorable et motivationnelle.

1. Mettez leurs compétences en pratique avec une simulation de formation en ligne au service client

Les simulations de formation en ligne reproduisent l'environnement et les défis du monde réel, sans exposer les employés à des conséquences réelles, telles que des évaluations du service client négatives. Ils peuvent réduire la courbe d'apprentissage et améliorer leur performance dans un contexte de soutien. Intégrez des images, des effets sonores et des situations similaires pour vous assurer que votre simulation de service client est aussi réaliste que possible. L'objectif est de donner l'impression aux employés qu'ils font partie de l'action afin de développer des compétences pratiques pour le service client.

2. Créez des histoires concrètes avec des personnages

Développez des histoires et des études de cas impliquant des personnages pour illustrer les applications concrètes. Cela aide aussi à favoriser la connexion personnelle avec vos employés et à booster le facteur d'enthousiasme. Ajoutez des éléments multimédias à votre histoire pour la rendre encore plus immersive. Par exemple, un fond de musique ou des images pertinentes pour incarner les personnages clés. Les histoires concrètes devraient inclure un arc narratif traditionnel, dans lequel il y a une introduction, un défi ou un problème, suivi par la solution. Cela donne aux employés les outils et les connaissances nécessaires pour appliquer l'information dans le monde réel.

3. Fournissez une bibliothèque de ressources en ligne "juste à temps"

Les ressources "juste à temps" offrent aux employés du service client une assistance à tout moment, de partout. Ils peuvent rapidement accéder aux tutoriels granularisés, présentations en ligne, démos, et autres outils de formation en ligne pour approfondir leurs connaissances. Les employés peuvent aussi travailler sur des domaines personnels à améliorer lorsqu'ils le peuvent. Par exemple, des lacunes qui empêchent d'atteindre la satisfaction du client.

4. Pré-évaluez le personnel du service client pour identifier les lacunes

Réalisez une pré-évaluation pour identifier les points forts et les points à améliorer, tels que la performance, les connaissances, ou les lacunes sur lesquelles les employés doivent se concentrer pendant leur formation en ligne. Les évaluations de formation en ligne peuvent se présenter sous la forme de simulations, scénarios, ou examens à choix multiples afin de tester leurs connaissances quantifiables. Par exemple, maîtriser la conformité ou la politique de la compagnie. Vous pouvez aussi proposer des pré-évaluations pour que les employés testent leurs propres connaissances et cherchent des ressources de formation en ligne complémentaires. C'est l'approche idéale pour les débutants qui aiment suivre une approche proactive pour leur développement professionnel.

5. Animez un webinaire en direct pour favoriser l'engagement

Les webinaires donnent aux employés le pouvoir d'interagir avec les managers, les instructeurs en ligne, et les collègues dans un contexte virtuel. Cela devient alors l'outil parfait pour les membres d'un personnel géographiquement dispersé. Programmez un webinaire en avance, envoyez les instructions générales, et enregistrez la session pour de futures visionnages. Essayez de vous focaliser sur un sujet ou une tâche spécifique au service client pour chaque événement pour éviter la surcharge cognitive. Vous pouvez aussi l'associer à des réseaux sociaux pour le rendre plus engageant ou interactif. Par exemple, créer un hashtag pour l'événement afin de rassembler toutes les communications.

6. Créez une infographie sur la politique de la compagnie

Les employés du service client doivent connaître la politique de la compagnie par coeur. C'est vers eux que les employés des autres départements se tournent lorsqu'ils ont des questions sur les retours, remboursements, plaintes, et autres problèmes. Se rappeler de toutes les règles de la compagnie peut être une tâche délicate, surtout lorsque des règles de conformité sont impliquées. Ainsi, vous devriez envisager de créer une infographie qui présente les principales règles et procédures de la compagnie. En fait, concevez une infographie séparée pour chaque tâche que les employés doivent exécuter quotidiennement.

7. Utilisez le feedback des clients pour améliorer votre formation en ligne au service client

Les sondages des clients offrent de précieux feedbacks. Ces données peuvent être utilisées pour créer un contenu de formation en ligne pour le service client encore plus efficace. Par exemple, un haut pourcentage des participants du sondage déclarent qu'ils ont obtenu très peu d'informations sur le produit pendant la vente. Par conséquent, vous pouvez développer une formation en ligne sur la vente et la connaissance des produits pour combler les lacunes.

8. Incorporez des badges, niveaux et tableaux de classement

La gamification a le pouvoir de favoriser l'enthousiasme et l'engagement des employés. Ils peuvent gagner des récompenses grâce à leur participation active et leur excellente performance. Cela les motive durant leur formation en ligne, ce qui se traduit par une plus grande productivité et maîtrise sur le lieu de travail. Les badges, tableaux de classement, points et niveaux sont juste des mécaniques de jeu que vous pouvez intégrer dans votre stratégie de formation en ligne. Idéalement, vous devriez sélectionner les récompenses qui correspondent aux sources de motivations, objectifs et résultats souhaités.

9. Développez des formations en ligne au service client certifiés

La formation en ligne certifiée donne aux employés un sentiment d'accomplissement. Ils travaillent pour un objectif spécifique, qui est de recevoir le diplôme et d'afficher leurs accomplissements. Cela nourrit leur motivation et engagement. Cependant, il est préférable de créer des formations diplômantes qui se focalisent sur des compétences, tâches ou problèmes de performance clés. Par exemple, une formation en ligne diplômante peut aborder les transactions dans les points de vente, alors qu'une autre va approfondir la résolution des plaintes des clients, ou les problèmes relevant de la connaissance des produits. Cela va améliorer la rétention des connaissances et donner aux employés la chance de se concentrer sur un domaine de formation à la fois. Ainsi, ils peuvent graduellement construire leur expérience et savoir-faire en obtenant des certificats individuels.

Gardez en tête que la formation en ligne au service client peut être avantageuse pour tous les membres d'une compagnie, des employés commerciaux aux techniciens informatique, car cela favorise les compétences interpersonnelles, et cela les munit de ressources nécessaires pour améliorer leur performance sur le lieu de travail. Utilisez cet article pour créer une formation en ligne au service client mémorable qui mène à la rétention des connaissances sur le long terme et augmente la satisfaction des clients.

 
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