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10 ressources eLearning indispensables à une formation en ligne pour le personnel de votre service clientèle

Un service clientèle exemplaire entraîne une clientèle fidèle, une augmentation des profits et une meilleure image de marque. Dans cet article, je vais partager les 10 ressources eLearning indispensables à une formation en ligne adaptée au personnel de votre service clientèle.
10 ressources eLearning indispensables à une formation en ligne pour le personnel de votre service clientèle

10 ressources eLearning à fournir à votre personnel du service clientèle dans le cadre d'une formation en ligne

Les membres du service clientèle sont le visage public de votre compagnie. Ils interagissent avec les consommateurs chaque jour et s'assurent qu'ils reçoivent le meilleur service clientèle possible. Donnez-vous au personnel de votre service clientèle l'assistance dont ils ont besoin ? Avez-vous des ressources en ligne qu'ils peuvent consulter quand ils en ont besoin ? Voici 10 ressources eLearning adaptées au personnel de votre service clientèle.

1. Des scénarios de résolution de problème

Le service clientèle recueille les plaintes et les questions quotidiennement. Son travail est de s'assurer que les clients reçoivent le meilleur service possible. Les scénarios de résolution de problème leur permet de développer des compétences de communication et de résolution de conflit pour qu'ils puissent apaiser leurs inquiétudes. Ils peuvent tester différents parcours dans le processus de décision pour voir quel chemin entraîne le résultat escompté, et ainsi apprendre de leurs erreurs.

2. Les tutoriels visuels de formation en ligne

En général, les clients n'ont pas de temps à perdre. Ils ne veulent pas attendre pendant que le personnel essaie d'utiliser la caisse ou peine à compléter toutes les étapes d'un retour de produit. Heureusement, vous pouvez leur offrir des tutoriels visuels de formation en ligne pour qu'ils puissent rapidement régler les problèmes de performance. Par exemple, les infographies présentent chaque étape de la tâche en photo avec des légendes brèves.

3. Des simulations de formation en ligne avec un personnage de service clientèle

Les employés entrent en contact avec une grande variété de personnalités et de problèmes dans le cadre de leurs responsabilités. Les simulations de formation en ligne avec des personnages leur présentent des situations concrètes avec des comportements pertinents. Par exemple, le client qui ne semble pas être heureux avec une solution que vous proposez. Le personnel de votre service clientèle peut ainsi voir comment ces personnages réagissent sous la pression pour améliorer leurs compétences interpersonnelles. Ils peuvent aussi essayer des approches différentes pour voir ce qui est le mieux pour chaque type de client.

4. Des études de cas d'un service clientèle supérieur

Donnez au personnel de votre service clientèle un exemple à suivre en créant des études de cas ou des exemples concrets. Ces ressources offrent des astuces, faits et statistiques qui peuvent les aider à réaliser leur potentiel. Par exemple, une histoire concernant un client mécontent qui a été conquis par un membre du service clientèle ayant une vive capacité d'observation et une écoute active.

5. Des podcasts animés par les employés

Laissez les membres du service clientèle mettre en avant leur savoir-faire et partager des astuces précieuses avec leurs collègues. Les podcasts animés par les employés leur donnent l'opportunité d'améliorer leur propre compréhension du sujet. Par exemple, ils découvrent de nouvelles façons d’exécuter la tâche tout en faisant des recherches pour le podcast. De plus, ils retiennent l'information plus efficacement car ils doivent revoir et récapituler les idées principales tout en écrivant le script. Alors, vous pouvez compiler tous les podcasts dans votre bibliothèque de ressources microlearning au profit des employés du service clientèle.

6. Infographies sur la conformité

Les infographies sont des ressources flexibles qui combinent des éléments visuels et du texte, ce qui les rend idéales pour les tâches ou sujets compliqués comme la conformité. Par exemple, les codes vestimentaires peuvent tirer profit des images et d'astuces pratiques, ou un guide étape par étape pour nettoyer une tache hasardeuse. Cela donne aussi l'opportunité à votre service clientèle de remplacer les autres employés. Par exemple, assurez-vous de la sécurité des clients et des employés en cas d'urgence lorsque le responsable est en réunion.

7. Auto-évaluation des compétences

Chaque membre de votre service clientèle devrait pouvoir évaluer ses propres progrès et performances. Les auto-évaluations basées sur les compétences leur permettent d'évaluer leurs talents et d'identifier leurs points forts et leurs points faibles. Surtout, ils peuvent prendre en charge leur propre développement professionnel sans avoir à garder la cadence de leurs collègues. Ils peuvent se focaliser sur leurs propres besoins et objectifs de façon autonome.

8. Des jeux sérieux mettant en scène le "pire scénario"

La plupart d'entre nous a déjà joué à ce jeu à un moment donné. Nous essayons de penser à la pire situation possible, et de réfléchir à la façon dont on peut gérer la situation. Allons-nous paniquer sous l’effet de la pression ? Ou serons-nous à la hauteur en utilisant nos capacités pour surmonter les obstacles ? Les jeux sérieux mettant en scène le "pire scénario" aident les membres du service clientèle à tester leurs propres réactions face à des problèmes apparemment impossibles à résoudre. Ils doivent résoudre les problèmes pour atteindre le niveau d'après ou recevoir les points nécessaires. S'ils peuvent gérer les extrêmes, ils pourront alors gérer les challenges auxquelles ils doivent faire face chaque jour.

9. Les histoires du point de vue du client

Cela peut être difficile de voir les choses du point de vue du client. Cependant, les histoires du point de vue du client donnent au personnel de votre service clientèle l'opportunité d'acquérir une nouvelle perspective. Ils peuvent se mettre à la place du client qui a eu une dure journée, qui veut juste échanger un article ou qui ne trouve pas le bon produit pour résoudre son problème. Ces histoires aident les employés à s'identifier aux clients à un niveau personnel, et à rendre l'expérience de formation en ligne plus émotionnelle. Le personnel du service clientèle va ainsi avoir plus d'empathie envers les gens qu'il rencontre, ce qui va améliorer sa capacité à communiquer, écouter activement et trouver des solutions.

10. Rappels de la politique de la compagnie

À de nombreux égards, les employés des autres départements vont se tourner vers le personnel du service clientèle pour s'informer de la politique de la compagnie. Par conséquent, vous devez fournir à votre service clientèle des rappels de connaissances afin de donner l'assistance et les conseils nécessaires. Cela peut se présenter sous la forme de tutoriels granularisés, des listes à puces, ou des infographies qui explorent différentes sections du manuel de service clientèle.

Ces 10 ressources eLearning indispensables à la formation en ligne renforcent la valeur de votre formation en ligne destinée au service clientèle et transmettent aux membres de ce département l'expérience pratique nécessaire. Par conséquent, ils sont satisfaits de leur environnement de travail et fournissent aux clients le meilleur service possible.

 
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