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Les avantages à utiliser des personnages dans une formation en ligne

Les personnages transmettent une expérience concrète et aident les employés à perfectionner leur approche. Dans cet article, je vais présenter 4 avantages et 4 astuces pour utiliser les personnages dans vos formations en ligne.
Les avantages à utiliser des personnages dans une formation en ligne

Comment utiliser des personnages dans une formation en ligne

Votre équipe de vente sait-elle comment trouver le parfait produit pour chaque client qui passe la porte du magasin ? Vos employés savent-ils comment gérer les clients insatisfaits et répondre à leurs inquiétudes ? Maîtriser l'art du service clientèle nécessite de l'expérience et une formation en ligne. Vous pouvez rendre cette formation en ligne encore plus efficace avec l'aide des personnages. Voici les bases et les avantages à utiliser des personnages dans une formation en ligne.

Que sont les personnages ?

Les professionnels du eLearning utilisent déjà des personnages pour créer des formations en ligne personnalisées. Ils peuvent utiliser des traits de caractère, un contexte, et un niveau d'expérience de groupes d'apprenants en ligne pour développer du matériel pédagogique en ligne. Les personnages suivent le même principe. Les employés peuvent apprendre autant que possible sur les motivations et comportements de leurs clients. Le but est de renforcer le service clientèle en appareillant chaque client au bon produit et en répondant à leurs besoins.

Les personnages sont des groupes différents qui reflètent des caractéristiques et statistiques démographiques courantes. Par exemple, les clients d'un certain âge qui partagent le même contexte auront tendance à acheter les mêmes produits. Votre compagnie utilise cette information pour créer un personnage de formation en ligne qui présente ces caractéristiques. Ils apparaissent habituellement dans des scénarios en arborescence, des simulations en ligne et des exemples concrets. Le nombre de personnages dépend de votre stratégie de formation en ligne et du marché ciblé. Les plus grandes compagnies peuvent même créer plusieurs personnages pour différents départements. Par exemple, une série de 5 à 10 personnages pour leurs membres du service clientèle.

Les avantages à utiliser des personnages dans une formation en ligne

1. Les personnages vous aident à identifier et à répondre aux besoins du client

Développer des personnages implique une recherche approfondie. Ainsi, votre compagnie apprend autant que possible sur les besoins et les dépenses habituelles de vos clients. Vous pouvez ainsi approfondir leur processus décisionnel. Qu'est-ce qui les attire vers un produit plutôt qu'un autre ? Quels problèmes souhaitent-ils résoudre ? Y a-t-il des difficultés quotidiennes auxquelles votre service peut répondre ? Une fois que vous avez identifié les besoins et préférences de vos clients, vous avez le pouvoir de les intégrer dans votre programme de formation en ligne. Par conséquent, vos employés savent ce que les clients recherchent et comment leur proposer le meilleur service possible.

2. Les personnages préparent les employés à chaque éventualité

Idéalement, vos employés ont besoin de se préparer à tout. Cela comprend les clients difficiles à satisfaire. Les personnages leur présentent une grande variété de caractères, ce qui les prépare à la vente. Ils n'ont pas à suivre un processus d'apprentissage exigeant. Ils prennent l'expérience dont ils ont besoin plus rapidement. Cela se traduit par moins de temps en formation en ligne.

3. Les personnages rendent la formation en ligne plus réaliste et pertinente

Les employés vont rencontrer une grande variété de clients sur le lieu de travail. Tous ces clients ont des intérêts, des besoins et des priorités uniques. Les personnages rendent votre formation en ligne plus pertinente et réaliste en personnifiant des groupes de consommateurs. Ce ne sont plus juste des numéros et des caractéristiques. Ce sont des personnages de formation en ligne mémorables. Chacun a son nom, son histoire et son passé.

4. Les personnages améliorent la fidélité

Les personnages rendent votre formation en ligne plus efficace. Vos employés améliorent leur rendement au travail et renforcent leurs compétences de service à la clientèle. Cela entraine des clients plus heureux et plus satisfaits qui reviennent une fois de temps en temps dans votre magasin. Les personnages vous aident à fournir un service personnalisé à vos clients, ce qui améliore la fidélité et élargit votre marché. Après tout, les clients fidèles sont plus enclins à parler de votre marque autour d'eux.

4 astuces pour créer des personnages

1. Réalisez des sondages pour en savoir plus sur vos clients

Les personnages offrent un aperçu détaillé du comportement, des habitudes et des intérêts de vos clients. Mais comment vous plongez-vous dans l'historique de vos clients sans être intrusif ? La solution se trouve dans les sondages en ligne. Encouragez-les à visiter votre site et à partager leur feedback précieux. Beaucoup de compagnies offrent même un bonus, tel que la chance de gagner une carte-cadeau gratuite.

2. Faites contribuer vos employés

Vos employés interagissent avec les clients chaque jour. Ainsi, ils peuvent offrir un regard unique sur les clients et leurs comportements. Par exemple, un client peut débuter une conversation avec un de vos vendeurs. Il précise qu'il recherche un produit spécifique pour résoudre un problème du quotidien. Cet employé a donc un aperçu direct du processus de réflexion du client. Ils connaissent leurs points faibles, préférences et besoins.

3. Laissez une marge d'interprétation

Créer un personnage revient à trouver un équilibre. Vous avez besoin d'inclure autant d'information possible, mais la description ne devrait pas être trop spécifique. Les personnages trop généralisés n'offrent pas aux employés une image précise. D'un autre côté, les personnages trop détaillés risquent d'exclure des clients qui devraient pourtant appartenir au groupe. Par exemple, il n'est pas nécessaire d'inclure des traits de caractères ou physiques distincts.

4. Choisissez la meilleure méthode de livraison

Le secret pour utiliser des personnages est de les camoufler. Évitez les descriptions simples ou les listes à puces qui soulignent tous leurs traits. Plutôt, intégrez-les aux activités de formation en ligne telles que les jeux sérieux ou simulations. Cela donne aux employés la chance d'interagir avec les personnages virtuels qui représentent fidèlement votre clientèle. Vous pouvez aussi considérer les activités de formation en ligne juste-à-temps accessible à tout moment par les employés sur le lieu de travail. Par exemple, des démos de microlearning qui impliquent des personnages dans des situations concrètes.

Les personnages ne sont pas immuables. En fait, votre clientèle peut changer à tout moment, ce qui requiert de nouveaux personnages améliorés. Ainsi, il est judicieux de réaliser des recherches sur une base quotidienne pour assurer que votre formation en ligne est pertinente. Vos employés doivent avoir les dernières données pour fournir un service haut de gamme à vos clients fidèles.

 
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